（一九九八年七月四日）
一 對本次會議的認識和看法
這次會議是雙星集團進入市場15年來召開的具有劃時代歷史意義的一次會議。它標志著雙星集團完成了從計劃經濟向市場經濟過渡的全過程，特別是“兩個最佳”（最佳連鎖店、最佳營業員）會議的召開，標志著雙星進入市場15年來，隨著市場網絡的不斷完善，創造性實現了社會主義市場經濟下機制建立的成功。實踐證明了我們的市場機制、市場理論和市場政治，我們所走的具有創造性的社會主義市場經濟之路是正確的，也是成功的，市場政治、市場理論也是符合雙星發展、符合社會主義市場機制的。“兩個最佳”會議的召開，使我們看到跨世紀發展的“三大戰略”已經取得了初步的成績和成果，尤其是建立了1000余家連鎖店，標志著“三大戰略”的發展是健康的、順利的；“兩個最佳”會議的召開，標志著雙星市場一線的骨干和精英在今后的市場經濟當中和雙星跨世紀的發展當中完全有能力擔負起發展的重任，使雙星有希望繼續奪冠；“兩個最佳”會議的召開還標志著雙星人在宏觀經濟大滑坡的情況下，由于堅持了走雙星人“自己解放自己，自己走自己的路”的道路，按照市場規律辦事，創出了具有中國特色、具有雙星人個性的市場之路，我們在整個連鎖店的建設上，在整個市場經濟、市場政治、市場理論的貫徹落實上，既有實踐的經驗，又有自己的理論，在經濟上取得了豐碩成果，在精神上獲得了重大豐收。我們相信：通過這次會議的總結表彰，下一步的雙星發展將有一個更大的提高，雙星在跨世紀的發展當中將會進入一個快車道。
這次會議通過交流經驗，達到了相互交流、共同提高的目的。不管是生產一線的同志，還是市場一線的同志，都有很大觸動。因為盡管我們最早進入了市場，但我們的生產組織、我們的思維方式還是計劃經濟的，我們的產品質量沒有做好，沒有把好關，給第一線的經營人員帶來了麻煩，給他們造成了很大的被動。他們用200%的服務方法來彌補產品質量所存在的問題僅僅是手段，也是暫時的，真正需要解決的還是我們生產第一線一定要干出優質的產品，使經營第一線的同志賣起來確實放心，說起來確實有勇氣，宣傳起來確實感到自豪。作為生產第一線的同志來講，我們應該深思，也應該反思，更應該捫心自問，究竟我們是給經營一線同志減輕壓力，還是增加麻煩？他們受到的侮辱和委屈，我們究竟應該承擔多少？認識到這個問題以后，我們應該感到慚愧，在慚愧的同時，應該把他們的委屈和淚水變成我們發展的動力和壓力。相信參加會議的同志通過經營一線的發言都會有提高，達到相互學習、內外學習、前后方學習、兩個第一線互相促進的目的。
這次會議通過交流發言，使我們很多好的做法得以體現，也都是具有創造性的，特別體會到無論哪一個公司、哪一個戰區只要抓好人頭，就能帶好鞋頭；只要抓了人才的培養和人才的培訓，這個地區就能朝氣蓬勃；只要有了好的經理，連鎖店就能買賣興隆。通過交流以后，總經理、經理要知道“市場理論和市場政治能夠融化和培養一批人才”的道理，在市場一線上的經營要想搞成功，要想把區域內的雙星發展起來，需要在這一地區培養人才，需要一大批精英進入雙星行列，原來的游擊作風、哥們義氣、守舊的家庭觀念都要盡快得到克服，只有這樣，我們才能盡快得到發展和提高。經營第一線的成功者是我們最可愛的人，他們為雙星所作的貢獻是巨大的，是不可磨滅的，正是他們忘我的工作才使經營第一線發生根本性的變化，使制約雙星發展的薄弱環節得到徹底扭轉，使我們發展不平衡的地區、落后的地區能夠盡快前進。
二 機遇與重任
（一）機遇是指目前宏觀上的經濟低谷
在低谷情況下，所有的企業都經受了嚴峻的考驗，也給名牌創造了極好的發展提高機遇，越是低谷的時候，越是名牌發展的最好時機，我們一定要抓住、抓牢低谷機遇，在發展代表雙星形象的高檔鞋，特別是在制鞋工藝和制鞋技術上，除了原材料以外，我們都已經達到了世界水平，但是由于缺乏對市場的足夠分析，款式和價位掌握不好，再加上質量及原材料出現問題，使得我們在市場當中一度被動，看到了我們的不足與差距，關鍵就是如何去改正。“只有疲軟的產品，沒有疲軟的市場”，我們現在牌子已經存在，技術已經存在，關鍵就是做什么鞋來適應市場，適應消費者。因此，在目前最好的機遇前提下，給每一個雙星人都提出了很重要的課題，就是如何抓住機遇，在自己職權范圍內，在自己能承擔的區域內盡快把自己的工作做好。應該看到，機遇已經客觀存在，可我們所承擔的重任并沒有引起大家足夠的重視，并沒有感到有壓力，特別是當領導的、說了算的同志更是如此，如果照此下去，我們就必然要失掉這個機遇，也必然要被歷史所淘汰。機遇與重任是相輔相成的，給了你多大的機遇，就要求你所具備的思想和境界承擔多大的重任。另外，經營第一線的同志也不要感到滿足，你們所經營的僅僅是母體——鞋，但是我們所生產和下一步名牌戰略發展及所有要經營的東西你們都應該經營。作為連鎖店的同志，特別是新進入雙星行列的同志，應該看到雙星給大家提供了一個很好的施展才華、發展自己的機遇，要認識到自己身上所承擔的雙星跨世紀發展的重任，承擔著名牌含金量增加的重任，承擔著雙星真正走向全國的每個角落、雙星的每個行業都形成名牌的重任。所以你們應該在這個基礎上看到雙星的希望和你們的希望是共存的，這種希望和你們承擔的重任也是相輔相成的，不能滿足于現狀，雙星之所以成功，就是永遠不滿足，也正如我所說的三句話“市場無止境、名牌無終身、管理無句號”。
（二）低谷給大雙星的發展提供了機遇
綜觀世界名牌發展規律可以看出，要想使牌子在全國乃至世界有一個大的發展，必須從青島走向全國，從全國走向世界。所以我們大雙星的發展，特別是原來單純的由生產經營型要轉向以經營貿易型為主，名牌發展的步伐還要加快，不僅要在一個地區搞，還要在全國各地搞。要形成既獨立地經營，又獨立地操作，大家都來用這個牌子，并在這個牌子的照耀下，發揮我們的才干和才能，這就需要一批能人盡快把牌子操作起來，使整個戰略由原來宏觀上的轉為陣地式的，形成一個地區一個雙星。我們也不要把它看得過于神秘，做鞋不是高科技，但做鞋卻是很復雜的一項工作，關鍵就是認真。“用力只能夠做好，用心才能夠成功”，我們整個大雙星的發展給大家提供了發揮才干的機遇，創造成果的機遇，希望有才干的人能夠盡快為大雙星的發展施展你的才華。
（三）機遇給每一位雙星人發揮才干提供了好的時機
雖然來自于雙星一線的營業員成分不一樣，有受過高等教育的，有合資企業、國有企業下崗退休的，也有來自于農村打工的，但是應該看到加入雙星是你們的光榮與自豪，也應該感受到加入名牌行列以后大家所承擔的壓力與重任。所謂壓力與重任，具體表現在以下三方面：一是形象的窗口；二是優質的服務；三是雙星人的標志。在雙星當營業員，顧客對你的要求就會是名牌的要求，就要求你必須以名牌的素質、以名牌的表率、以名牌的形象來為他們服務，要用你的愛心、用你的熱心去迎接他們、感動他們、打動他們。所以我們在發展名牌的時候，每一個人都可以表現自身的價值，每一個行業都可以當狀元，每一個連鎖店、每一個在第一線服務的人員，包括三產的同志都應該以名牌的形象和名牌的重任服務于每一位顧客。要懂得名牌給了你飯碗，給了你表現的機遇，而你應該有名牌的形象并承擔起名牌的責任與重任。假如你沒有名牌的重任，你將給雙星帶來的不是增光，而是抹黑，你將給雙星帶來看不見的影響，而且不是對你，是針對整個雙星，所以說二者是息息相關的。我們有些連鎖店的經理可以多管些店，有些優秀的營業員可似提拔當經理，盡快把人才用到最佳位置，才能實現我們在2000年建成2000個店的目標，即每個縣城不得少于2個店，50萬人口的城市不得少于10個店，上百萬人口的城市至少要有20個店，這么一個發展的藍圖需要大量人才，我們必須在建店的同時把人才培養好。我們應該看到，連鎖店是“三大戰略”的綜合體現，是人才、名牌實力的標志。我們必須有這種壓力，有這種緊迫感，更重要的是在經營上不能光賣鞋，還要學會選鞋、買鞋，因為僅僅依靠工廠開發，依靠青島開發而想使品種適應于東北、新疆、海南島等全國各地區是絕對不可能的，這就要求公司經理、連鎖店經理依據本地區的實際情況提出符合于當地的產品。大家就是最好的開發部主任，最好的開發員，并且可以在條件允許的前提下，以公司為單位，逐步走名牌發展的道路，走世界名牌成功之路。同時還要克服不管什么鞋，只要低價位就能賣的壞習氣，要懂得名牌不一定都是低價位。隨著市場經濟的發展，整個市場已逐步向兩極分化過渡，貴人市場已經形成，窮人市場也客觀存在，我們不能把所有產品都當成低價位就好賣，一定要盡快扭轉過來，該標高價位的就要標高價位，該賺錢的就一定要賺錢。這就需要我們全面提高各項綜合素質，要做到不但旺季有鞋賣，淡季也要有鞋賣。關鍵是我們的產品組織有問題，我們必須盡快拋棄舊觀念，樹立新思維，全面把市場打開。
要做到“五大員”（服務員、宣傳員、檢查員、信息員、開發員）的同時，還要做到“兩克服、兩轉變”，即克服“不管什么鞋只要低價位就好賣”的錯誤觀念，轉為“自己到市場選樣品、買樣品、開發樣品”上來；克服“淡季不賣鞋”的舊觀念、、轉為“只要品種提前組織好，就沒有淡季”上來。
三 服務與希望
（一）真誠的服務就是感情的投入，只有很好的感情投入才有理解
經營一線的同志，不光是一名戰斗在市場一線的營業員，同時還承擔著雙星的希望，不要把自己這種光榮的職責單純地看成我是賣鞋的。來雙星就是為了賺錢，錢是應該賺的，商品經濟、市場經濟沒有錢是不能生存的。要想賺得更多的錢，必須要有高超和高尚的服務，必須要有代表雙星形象的優質服務，要牢固樹立“雙星的發展有你的服務”這個新觀念，你的服務就是你付出的心血、淚水及委屈，一定要珍惜它，如果單純地理解成我就是一個雇傭的人，對我們每一個有思維、有遠大抱負的人來講都是狹隘的。既然加入了雙星行列，成為一個知名度很高的企業中的一員，就應該為“我是雙星人”感到自豪，同時也應該為它去付出，并通過付出增加雙星名牌的含金量。在這一點上，我們的操作應該是與國際接軌的，國際上所有成功的大公司都引用了全世界各個國家的能人，而且這些人沒有一個說“我是某某國人”，而是“我是某某公司人”，所以大家也同樣要說“我是雙星人”，要真正發自內心。當別人說“你是雙星人”，你也感到自己是雙星人時，可以說你的服務已經到了一定的檔次，也應該感到你在雙星的高興和看到雙星的希望，只有把服務當成自己的事情去做，我們的服務才是有希望的服務。
服務是名牌的標志，服務是名牌的希望。面對最刁難的顧客，面對最苛刻的要求，才是服務與希望表現最佳的時候，在這種時候也是最難使人接受的時候。如果服務得好，就可帶來雙星名牌的希望和發展；如果服務不好，就可能造成很難挽回的影響。特別是當顧客不理解、蠻橫不講理的時候，更要用我們200%的服務去化解，所以在這個時候你才能感到名牌的含金量是越來越高，要知道越是這些刁難的顧客越可以臭你一大片，但扭轉過來又可以宣傳一大片。我們不能在刁難的顧客面前、在苛刻要求面前，忽視了服務質量，而是在這種時候更要沉住氣，我認為我們成功的經理及營業員都具備了這一點，也都做到了這一點，這也實現了我十年前所說的“感情+產品=市場”。我們應該看到服務、希望與名牌是緊密相連的，服務到了什么程度，名牌的知名度就會增加到什么程度，你所得到的希望與未來就會是什么程度。
而就我們內部而言，就處室與處室之間，工廠與工廠之間，公司與公司之間，上下工序之間等所有部門之間乃至所有的雙星人之間都存在著一個服務問題，但這都不是為了個人服務，而是為了雙星這個大家庭服務。如果說雙星是一臺高速運轉的巨型機器，那么每個公司、每個部門就是這臺機器的零部件，每一位雙星人，包括我本人在內都是屬于某個部件的螺絲釘，只要每個零部件正常運作，大家勁往一塊使，雙星這臺機器就能發揮它最大的功率，每個螺絲釘才能保持它的韌勁；可只要一個螺絲釘松了或是銹住了，就可能會使某個零部件失去它的功效，乃至影響整個機器的運轉，可以說每個螺絲釘所使的勁，最終都是為了整個機器的運轉。但如果某些螺絲釘松掉或銹壞了，迫使整個機器停下來，那么時間一長，不但整個機器要報廢，每個螺絲釘也會因此被銹蝕。所以，作為每一個雙星人來講，都應該干好自己的本職工作，努力為自己的相關部門服好務。服務得越好，大家關系協調得越好，干起工作來也就越團結，大家的向心力和凝聚力也會越來越大，我們雙星這臺巨型機器也就會越轉越好，大家的“金飯碗”也就會越來越沉，端得也越來越牢。
（二）無聲無形的服務是高尚的廣告是用金錢無法計算的
這種高尚的服務也是用廣告的價值無法計算的，只能用雙星人的精神和雙星的人情味才能夠計算這個價值。這種無聲的廣告是通過優秀、優質的服務換取了有形和無形資產的再擴展、再壯大，我們應該為作出這種貢獻的雙星人稱贊叫好，也應該為有這么多無聲、無形、高尚的廣告營業員而感到高興，通過這種無聲的廣告、優質服務這種高尚的廣告看到了雙星的未來和希望。如果在2000年2000個店的規模形成以后，那么將有2000個這種高尚的、有形和無形的廣告，我們的作用將會多大？我們要大力培養這樣的人才，只有有這樣一大批高尚的、優質服務的廣告員，我們才能夠在跨世紀的發展當中有一個大的希望，這也正是服務與希望的辯證關系。
（三）產品質量的好壞是服務質量好壞的先決條件
從某種意義上講，產品質量的好壞，決定了服務質量的好壞。產品質量越好，服務質量越有希望；、產品質量越差，服務質量就很難保證。要使最佳服務保持到良好狀態，必須要有優質的產品作保障，以使營業員服務得更好，因此，從這方面講服務是有限度的，產品質量不好了，僅靠服務來彌補也是騙人的。我們工廠的同志必須做出優質的產品，使我們的服務保持良好的狀態，只有三位一體協調一致，共同前進，雙星這個名牌才是最理想和最有希望的名牌，也是最有前途的名牌，達到這個程度，我們今后10年的發展目標就有希望，大家的生活就有保證。
總之，不管新老雙星人，是雙星把我們的命運連在了一起，我們生活在雙星這個大家庭當中是我們的緣分，希望大家認真貫徹會議精神，取長補短，將這些好的做法盡快變成千家連鎖店的行動，使好的精神盡快在工廠當中開花。讓我們共同祝愿這次會議能夠圓滿成功，并使這次會議能夠變成“三大戰略”發展的再動員、再發動，成為雙星跨世紀發展的進軍號、進軍令。